Ejecutivo de Experiencia del Cliente
El Ejecutivo de Experiencia del Cliente de Pasos al Exito (PAE), es responsable de interactuar directamente con los clientes en nombre de PAE, manejando consultas, quejas y solicitudes a través de diversos canales de comunicación. Resolver problemas de manera eficiente y mantener la satisfacción del cliente proporcionando información precisa sobre productos y servicios, siguiendo políticas/procedimientos de la empresa.
En PAE, el Ejecutivo de Servicio al Cliente también hace gestion de cobranza, referencias, ventas cruzadas, y soporte al cliente.
Position Specs
Position
Ejecutivo de Experiencia del Cliente
Level
L1
Leader
Subdirector de Experiencia del Cliente
Division
Playbooks
Master Document
Category
Tiempo completo
Position Details
Essential Tasks
- Garantizar el soporte al cliente a través de los canales de atención para resolver dudas, ofrecer asistencia y garantizar la correcta atención a cada cliente
- Gestionar los casos que se van reportando desde otros canales con el fin de contactar a los clientes y darles solución de raíz
- Brindar soporte en las sesiones, talleres o clases, webinars, agendadas para los clientes
- Garantizar todo registro de clientes: Actualizar la información de los clientes e interacciones en el sistema CRM de la empresa
- Gestionar la cartera de los clientes que realizaron las compras de forma orgánica y clientes de programas morosos
Responsibilities
- Conocer características, beneficios e instrucciones de uso de los productos o servicios. Responder preguntas sobre dichos productos.
- Resolver quejas de los clientes y escalar problemas complejos
- Ser cliente-centrico
- Adherirse a las políticas de la empresa, directrices de servicio al cliente, estándares de calidad y regulaciones de privacidad
- Vivir la mision, vision, y valores PAE
KPIs
- Satisfacción del Cliente (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS)
- Tasa de retencion/cancelación (Churn Rate)
- Tasa de gestion de ingresos
- Tasa de respuesta a encuestas (Survey Response Rate)
Qualifications & Skills
- Excelentes habilidades de comunicación: Redacción impecable, escuchar claramente y de manera efectiva a los clientes, entender sus necesidades y proporcionar información.
- Habilidades para resolver problemas: Analizar problemas de los clientes, identificar soluciones e implementarlas de manera eficiente.
- Habilidades de escucha activa: Prestar atención a las preocupaciones de los clientes y comprender sus necesidades con precisión.
- Empatía y paciencia: Mostrar comprensión y compasión hacia las frustraciones de los clientes mientras se mantiene la calma.
- Conocimiento del producto: Comprensión profunda de los productos, servicios y políticas de la empresa para responder con precisión a las preguntas de los clientes.
- Competencia técnica: Familiaridad con sistemas CRM, herramientas de tickets y otros software relevantes.
- Fluidez en el Inglés (Deseable)
- Capacidad de identificar la causa de un problema y ofrecer soluciones prácticas y rápidas.
- Saber priorizar tareas, seguir procesos y mantener seguimiento a los casos en servicio y cobranza.
- Ser proactivos, tomar la iniciativa y no esperar a que les digan qué hacer cuando pueden anticiparse.
- Habilidad de estar abiertos al cambio, flexibles ante nuevas ideas, procesos o herramientas, y dispuestos a adaptarse con una actitud positiva.
- Tener una actitud propositiva, es decir, no solo identifican oportunidades de mejora, sino que también presentan soluciones.
- Trabajar bien en equipo, con empatía, respeto y disposición para colaborar.