CXO (Director de Experiencia)
El Gerente de Experiencia (CXO, por sus siglas en inglés) de Pasos al Exito (PAE), es responsable de desarrollar y liderar la estrategia de experiencia al cliente la cual incluye organizacion, servicio y soporte, alineada con los objetivos estratégicos de la empresa, garantizando una experiencia excepcional, la satisfacción, retención, finalizacion, y fidalizacion del cliente, así como la ventas suaves (cross/upsells) y la eficiencia operativa del área.
Especificaciones del puesto
Posición
CXO (Director de Experiencia)
Nivel
L4
Líder
Vicepresidente/Director de Riesgos
División
Manuales de estrategias
Documento maestro
Categoría
Tiempo completo
Detalles del puesto
Tareas esenciales
- Liderar y asegurar una comunicacion clara y oportuna de agendas y asignaciones para programas PAE como Millonarios, Ingresos, AI, y Taller de Escalamiento en todo canal de comunicacion.
- Asegurar la ejecucion de las rutas de experiencia del cliente y aplicar su revision ciclica.
- Dirigir y ejecutar el control de calidad en todas las areas de servicio y apoyo.
- Medir y evaluar constantemente los KPIs del area.
- Capacitar al personal de experiencia, evaluar, y retroalimentar constantemente.
- Reforzar las politicas, procesos, y procedimientos de la experiencia de servicio.
Responsabilidades
- Revisar constantemente el LMS (portales) de programas clave e.g. Millonarios, Ingresos y la universidad en línea conjunto a otras areas
- Construir un equipo de trabajo eficiente y bien coordinado en el areas de experiencia al cliente que incluye servicio al cliente, soporte, y cuentas clave
- Reportar los resultados del area ciclicamente
- Vivir la misión, la visión y los valores de PAE.
indicadores clave de rendimiento
- Satisfacción del Cliente (CSAT)
- Índice Net Promoter Score (NPS)
- Tasa de retención/cancelación (Churn Rate)
- Tasa de gestión de ingresos
- Tasa de respuesta a encuestas (Survey Response Rate)
Cualificaciones y habilidades
- Estudios en Administración, Marketing, Psicología, Comunicación o afines (Maestría deseable)
- Experiencia: Mínimo 5 años en roles de liderazgo en atención al cliente, incluyendo experiencia en gestión de equipos y procesos de mejora continua
- Conocimientos técnicos: Manejo avanzado de CRMs y plataformas omnicanal
- Gestión de KPIs y análisis de datos y su reporte
- Liderazgo y desarrollo de equipos
- Orientación al cliente y empatía
- Pensamiento estratégico y analítico
- Comunicación efectiva
- Resolución de problemas y toma de decisiones
- Adaptabilidad y gestión del cambio
- Capacidad para viajar
- Dominio del idioma Inglés y el espanol