Subdirector de Cuentas Clave
El Subdirector de Cuentas Clave de Pasos al Exito (PAE), es responsable del desarrollo y ejecución de la estrategia para brindar un servicio excepcional a los clientes más valiosos de PAE. Mediante el análisis de datos, la atención proactiva a las necesidades de los clientes y la colaboración con equipos multifuncionales, este líder impulsa soluciones personalizadas que mejoran la experiencia total del cliente, asegurando su retención, finalizacion, fidelización, y lealtad, mientras identifica oportunidades de expansión de cuentas. El Subdirector de Cuentas Clave desempeña un papel fundamental en la generación de resultados sobresalientes para clientes PAE.
Especificaciones del puesto
Posición
Subdirector de Cuentas Clave
Nivel
L2
Líder
Gerente de Experiencia
División
Manuales de estrategias
Documento maestro
Categoría
Tiempo completo
Detalles del puesto
Tareas esenciales
- Ser el principal punto de contacto en todos los asuntos relacionados con las inquietudes y necesidades del cliente de cuentas claves: Millonarios, Ingresos, Negocios AI, y Talleres Escala tu Negocio (+Cross and upsales)
- Garantizar la comunicacion bidireccional y dar respuesta rápida a los clientes claves asegurando la buena experiencia
- Garantizar el seguimiento efectivo de las rutas del cliente por producto correspondiente eje. Seguimiento a Millonarios e Ingresos: Presencia, programación y coordinación de sesiones de soporte dentro de estos programas para garantizar el acompañamiento continuo
- Control de calidad a account manager, e.g. Escucha de llamadas y auditoría de gestión
- Informes y reportes de la gestión diaria del área.
- Mantener registros de clientes: Actualizar la información de los clientes y rastrear interacciones en el sistema CRM de la empresa
- Gestionar la cartera de cada cliente asignado. Actualización diaria de la información de clientes morosos, reflejados por cualquiera de las plataformas de pago. Restringir el acceso a los morosos.
Responsabilidades
- Desarrollar y ejecutar estrategias para mejorar la experiencia de las cuentas claves PAE en todos los puntos de contacto (online, en persona, telefónico, etc.),
- Realizar investigaciones sobre las expectativas y necesidades del cliente, utilizando encuestas, grupos focales y análisis de datos
- Informar sobre el desempeño y la evolución de la experiencia del cliente a la alta dirección, proponiendo soluciones y mejorando los procesos.
- Gestionar y mantener los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y otras herramientas tecnológicas relacionadas con la experiencia del cliente.
- Vivir la misión, la visión y los valores del PAE.
indicadores clave de rendimiento
- Satisfacción del Cliente (CSAT)
- Índice Net Promoter Score (NPS)
- Tasa de retención/cancelación (Churn Rate)
- Tasa de gestión de ingresos
- Tasa de respuesta a encuestas (Survey Response Rate)
Cualificaciones y habilidades
- Título universitario en Administración de Empresas, Marketing, Psicología, Comunicación o afines (preferiblemente maestría)
- Comprobada capacidad para gestionar relaciones con clientes de alto valor, logrando resultados excepcionales en satisfacción del cliente
- Fuertes habilidades de liderazgo con experiencia práctica
- Excelentes habilidades de comunicación, negociación e interpersonal
- Capacidad demostrada para trabajar de manera transversal y liderar iniciativas entre equipos
- Dominio de tecnologías relacionadas con la gestión de relaciones con clientes (CRM, plataformas de automatización de marketing, etc.).
- Enfoque estratégico y habilidad para tomar decisiones basadas en datos
- El dominio del idioma inglés es un requisito.