Supervisor de Centro de Llamadas (SCC)
El Supervisor de Call Center (SCC) de Pasos al Éxito (PAE) es responsable de liderar y supervisar el equipo de ventas telefónicas, asegurando que los procesos y estándares estén alineados con las mejores prácticas. Esta función incluye la capacitación continua, el apoyo estratégico, el monitoreo de las métricas de desempeño y la implementación de metodologías y recursos para maximizar la efectividad del equipo y alcanzar los objetivos establecidos. También será responsable de capacitar a los nuevos miembros del equipo para garantizar su rápida integración y alineación con los estándares de la empresa.
Especificaciones del puesto
Posición
Supervisor de Centro de Llamadas (SCC)
Nivel
L2
Líder
Director de Seguridad/Director de Marketing
División
Manuales de estrategias
Documento maestro
Categoría
Tiempo completo
Detalles del puesto
Tareas esenciales
- Establecer y supervisar indicadores clave de desempeño (KPI) para medir el cumplimiento de los objetivos de ventas, conversión y calidad de manera diaria, semanal y mensual de cada asesor.
- Control de calidad, llamadas y chats
- Desarrollar scripts personalizados para cada etapa del embudo de ventas.
- Diseñar y ejecutar programas de capacitación para los agentes actuales y los nuevos agentes.
- Identificar los principales retos a los que se enfrenta el equipo de ventas.
- Asegurar y diseñar el flujo de comunicación para los clientes en seminarios web con el fin de aumentar su participación.
- Realizar informes y requerimientos al área de tecnología para mejorar procesos y resolver limitaciones.
Responsabilidades
- Supervisar al equipo del centro de llamadas y fomentar un ambiente de trabajo positivo, motivando al equipo para alcanzar y superar los objetivos establecidos.
- Colaborar con otros departamentos para alinear las estrategias de ventas con los objetivos generales de la empresa.
- Resolución de Conflictos:
- Manipular conflictos relacionados con las ventas y ofrecer soluciones rápidas y efectivas para problemas complejos.
- Actuar como mediador entre los agentes y los clientes cuando sea necesario.
- Vivir la misión, la visión y los valores del PAE.
indicadores clave de rendimiento
- Ingresos por ventas
- Ingresos por ventas totales
- Ingresos recibidos
- Ingresos financiados
- Tasa de Crecimiento de Ventas (Tasa de Crecimiento de Ventas)
- Ventas por Representante
- Costo de Adquisición de Clientes (CAC)
- Tasa de conversión de prospectos (Lead Conversion Rate)
- Valor de vida del cliente (CLV)
- Tasa de abandono (Churn Rate)
Cualificaciones y habilidades
- Experiencia con herramientas de gestión de centros de llamadas (CRM, software de monitoreo de llamadas, etc.)
- Excelentes habilidades para supervisar, entrenar y motivar equipos diversos.
- Experiencia en un puesto de liderazgo en centros de llamadas, preferiblemente en ventas.
- Experiencia en técnicas de ventas, manejo de objeciones y estrategias de cierre
- Familiaridad con las métricas clave de desempeño (KPI) y su análisis.
- Capacidad para trabajar bajo presión, cumplir metas ambiciosas y optimizar recursos.
- Capacidad para interpretar métricas y convertirlas en planes de acción concretos.
- Título en Administración, Ventas, Comunicación o áreas relacionadas (deseable)