Manual de experiencia del cliente

El Manual de Experiencia del Cliente de PAE es un documento estratégico que recopila políticas y procesos para estandarizar las actividades clave del servicio al cliente. Su objetivo principal es garantizar la eficiencia, la alineación y la coherencia en la ejecución de tareas en torno a los indicadores clave de rendimiento (KPI).

Describe cinco áreas fundamentales:

1. Objetivo y misión

Acompañamos al cliente con agilidad, claridad y cercanía para garantizar su satisfacción y éxito en cada paso del camino. Satisfacción en cada experiencia. Los objetivos principales son:

• Estandarización de procesos
• Optimización del rendimiento
• Formación y alineación del equipo
• Agilidad y escalabilidad
• Reducción de riesgos

2. Políticas

Las políticas fundamentales establecen cómo el equipo de CX se centra en la respuesta rápida, la accesibilidad y el éxito del cliente, cubriendo áreas como:

• Comunicación: Plazos de respuesta y resolución, y aviso previo de cambios.
• Documentación: Registrar y tipificar adecuadamente todas las interacciones con los clientes en el CRM.
• Categorización de clientes: Definición de tipos de clientes (A, B, C) para priorizar estrategias (retención, rescate, personalización).
• Retención: estrategias que incluyen comunicación proactiva, recompensas y personalización de la experiencia.
• Reembolso: Definición de directrices para la emisión de reembolsos, dando prioridad al crédito/rescate sobre el reembolso.
• Rescate: Protocolos para recuperar clientes inactivos o que abandonan, incluyendo la identificación temprana y el manejo de cancelaciones/quejas.
• Ventas basadas en la experiencia: parámetros para que el equipo de CX realice ventas indirectas (ventas adicionales/ventas cruzadas) y obtenga comisiones.

3. Procesos

Los procedimientos claros estandarizan los flujos de trabajo, centrándose en la respuesta rápida y el éxito del cliente.

• Procedimiento de reembolso (R1): un proceso de cuatro pasos que consiste en identificar al cliente/historial, comprender el motivo, tipificar la interacción y buscar una solución beneficiosa para ambas partes (rescate basado en el valor).

4. Indicadores clave de rendimiento y seguimiento del desempeño

El manual define métricas clave para medir la eficacia de las iniciativas de servicio al cliente:

• Satisfacción del cliente (CSAT)
• Índice Net Promoter Score (NPS)
• Tasa de retención/cancelación (tasa de abandono)
• Tasa de respuesta a la encuesta
• Tasa de gestión de ingresos (incluye las tasas de conversión de citas, aceptación de ventas adicionales y aceptación de ventas cruzadas)

5. Funciones y responsabilidades

El área de Experiencia del Cliente cuenta con 5 puestos con responsabilidades claramente definidas relacionadas con el servicio, la retención y las ventas:

• Gerente de Experiencia del Cliente (CXO) (L4): Dirige la estrategia general.
• Subdirector de Cuentas Clave (L2): Se enfoca en el servicio a los clientes más valiosos.
• Subdirector de Experiencia del Cliente (SEC) (L2): Implementa la estrategia de CX, supervisa el soporte, los cobros y las ventas cruzadas.
• Gerente de cuentas 2.0 (L1): enlace principal, gestiona las relaciones y participa en las ventas.
• Ejecutivo de Experiencia del Cliente (L1): Interacción directa con el cliente, gestiona consultas, quejas, asistencia y ventas.