Subdirector de Experiencia del Cliente
El Subdirector de Experiencia del Cliente (SEC) de Pasos al Éxito (PAE) es responsable de implementar la estrategia que influye en la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto con PAE. Esta función garantiza que los clientes reciban un servicio excepcional que fomente su fidelidad, mejore su satisfacción y promueva su retención y lealtad a largo plazo. El SEC trabaja en estrecha colaboración con los equipos de cuentas clave, marketing, ventas y operaciones para garantizar una experiencia coherente y sin fricciones.
En PAE, el área del SEC también supervisa el cobro, las derivaciones y las ventas cruzadas, así como la atención al cliente. Esta área supervisa a los Ejecutivos de Experiencia del Cliente, quienes atienden a todos los clientes en general, y a aquellos vinculados a productos y servicios específicos, como Bootcamps, Gira, Coaching, etc.
Especificaciones del puesto
Posición
Nivel
Líder
División
Manuales de estrategias
Documento maestro
Categoría
Detalles del puesto
Tareas esenciales
- Garantizar la comunicación unidireccional y automatizada (campaña activa) eje. Comunicación de agendas para clases, talleres o sesiones, eventos.
- Garantizar la comunicación bidireccional y dar una respuesta rápida a los clientes que escriben al servicio al cliente, asegurando una buena experiencia.
- Garantizar el seguimiento efectivo de las rutas del cliente por producto correspondiente.
- Control de calidad a ejecutivos de experiencia del cliente, por ejemplo, escucha de llamadas y auditoría de gestión de correo electrónico/Atom, entre otros canales.
- Seguimiento a clientes: Programación y coordinación de sesiones de apoyo (incorporación) de diferentes productos para garantizar el acompañamiento continuo.
- Revisión y monitoreo del estado de comunicación por todos los canales.
- Informes y reportes de la gestión diaria del área.
- Gestionar la cartera de cada cliente asignado. Actualización diaria de la información de clientes morosos, reflejados por cualquiera de las plataformas de pago. Restringir el acceso a los morosos.
Responsabilidades
- Implementar estrategias para mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto (en línea, en persona, por teléfono, etc.), incluyendo una ruta de la experiencia del cliente, desde el primer contacto, posventa, venta ascendente/cruzada y reventa.
- Distribución de encuestas de calidad para recopilar y analizar comentarios de los clientes, identificar áreas de mejora y garantizar una respuesta rápida.
- Informar sobre el desempeño y la evolución de la experiencia del cliente a la alta dirección, proponiendo soluciones y mejorando los procesos.
- Gestionar y mantener los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y otras herramientas tecnológicas relacionadas con la experiencia del cliente.
- Vivir la misión, la visión y los valores de PAE.
indicadores clave de rendimiento
- Satisfacción del Cliente (CSAT)
- Índice Net Promoter Score (NPS)
- Tasa de retención/cancelación (Churn Rate)
- Tasa de gestión de ingresos
- Tasa de respuesta a encuestas (Survey Response Rate)
Cualificaciones y habilidades
- Estudios en Administración, Mercadotecnia, Psicología, Comunicación o afines.
- Conocimiento de herramientas para medir la experiencia del cliente
- Habilidades de liderazgo y gestión de equipos, con enfoque en la motivación
- Capacidad de comunicación y negociación, tanto verbal como escrita
- Dominio de tecnologías relacionadas con la gestión de relaciones con clientes (CRM, plataformas de automatización de marketing, etc.).
- Enfoque estratégico y habilidad para tomar decisiones basadas en datos
- Inglés (deseable)