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Positions

Subdirector Community Engagement 

El Subdirector de Community Engagement de Pasos al Exito (PAE), es responsable de gestionar y fortalecer el engagement de los clientes a lo largo de todo su ciclo de vida, utilizando canales digitales, e.g., redes sociales, webinars, plataformas de capacitación (LMS) y comunicación directa. Su objetivo principal es mejorar la experiencia del cliente continuamente, garantizar un proceso de onboarding efectivo, aumentar la retención, finalización, fidelización y apoyar la capacitación continua mediante la entrega de materiales de valor y un seguimiento cercano.

Igualmente el Subdirector de Community Engagement potencia las ventas suaves desde el área de engagement virtual, e.g., upsell y cross-sell.

Position Specs

Position

Subdirector de Community Engagement (Arantxa)

Level

L2

Leader

Gerente de Experiencia

Division

Playbooks

Master Document

Document Link

Category

Tiempo completo

Position Details

Essential Tasks

  • Realizar el onboarding de clientes, sesiones de bienvenida, y webinars de integración para asegurar que cada cliente conozca los productos/servicios y cómo obtener el máximo valor de ellos.
  • Administrar la gestión de engagement e interactuar activamente con clientes PAE en plataformas educativas, herramientas comunicativas como Whatsapp y Telegram, e.g., responder dudas, moderar conversaciones, fomentar la participación, entregar material de valor, administrar grupos PAE.
  • Diseñar y ejecutar estrategias de contenido que generen interacción y agregue valor a productos y servicios virtuales.
  • Dar seguimiento al cliente PAE para mejorar la retención, finalización, y fidelización.
  • Generar reportes de medición y análisis, recopilar feedback de clientes y proponer mejoras en los procesos de atención al cliente PAE.

Responsibilities

  • Contribuir con la creación de productos y servicios virtuales para incrementar las ventas suaves y duras en PAE.
  • Viajar/participar en diferentes eventos como experiencia, ej. talleres.
  • Vivir la misión, visión, y valores PAE.

KPIs

  1. Satisfacción del Cliente (CSAT)
  2. Net Promoter Score (NPS)
  3. Tasa de retención/cancelación (Churn Rate)
  4. Tasa de gestión de ingresos
  5. Tasa de respuesta a encuestas (Survey Response Rate)

Qualifications & Skills

  • Educación: Licenciatura en Comunicación, Marketing, Administración de Empresas, Relaciones Públicas o afín
  • Experiencia: 2+ años en atención al cliente, community management, customer success o roles similares
  • Experiencia previa en gestión de webinars, redes sociales y programas de fidelización
  • Manejo de plataformas de redes sociales y herramientas de gestión 
  • Experiencia en plataformas de webinars y videoconferencias (Zoom, Teams, etc.)
  • Excelente comunicación verbal y escrita
  • Conocimiento básico de métricas de retención y satisfacción (ej. NPS, engagement rate)
  • Dominio del idioma inglés es un requisito