Subdirector de Experiencia del Cliente
El Subdirector de Experiencia del Cliente (SEC) de Pasos al Exito (PAE), es responsable de implementar la estrategia que impacta la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto con PAE. Este rol garantiza que los clientes reciban un servicio excepcional que los fidelice, mejore su satisfacción y promueva su retencion y lealtad a largo plazo. El SEC trabaja estrechamente con los equipos de cuentas clave, marketing, ventas, y operaciones para asegurar una experiencia coherente y sin fricciones.
En PAE, el area del SEC también supervisa cobranza, referencias y ventas cruzadas, y apoyo al cliente. Este supervisa a los Ejecutivos de Experiencia al Cliente, quienes atienden a todo cliente en general, y quienes atienden a clientes vinculados a productos y servicios, e.g., Bootcamps, Gira, Coaching, etc.
Position Specs
Position
Level
Leader
Division
Playbooks
Master Document
Category
Position Details
Essential Tasks
- Garantizar la comunicacion unidireccional y automatizada (active campaign) eje. Comunicacion de agendas para clases, talleres o sesiones, eventos
- Garantizar la comunicacion bidireccional y dar respuesta rápida a los clientes que escriben a servicio al cliente asegurando la buena experiencia
- Garantizar el seguimiento efectivo de las rutas del cliente por producto correspondiente
- Control de calidad a ejecutivos de experiencia del cliente, e.g. Escucha de llamadas y auditoría de gestión Mail/Atom entre otros canales
- Seguimiento a clientes: Programación y coordinación de sesiones de soporte (onboarding) de diferentes productos para garantizar el acompañamiento continuo
- Revisión y monitoreo del estado de comunicacion por todos los canales
- Informes y resportes de la gestión diaria del area
- Gestionar la cartera de cada cliente asignado. Actualización diaria de la información de clientes morosos, reflejados por cualquiera de las plataformas de pago. Frenar accesos a morosos
Responsibilities
- Ejecutar estrategias para mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto (online, en persona, telefónico, etc.), incluyendo una ruta de la experiencia del cliente, desde el primer contacto, post-venta, up/cross sale, y reventa
- Distribucion de encuestas de calidad para recolectar y analizar retroalimentación del cliente, identificar áreas de mejora, y garantizar una respuesta rápida
- Reportar el desempeño y la evolución de la experiencia del cliente a la alta dirección, proponiendo soluciones y mejorando los procesos
- Gestionar y mantener los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) y otras herramientas tecnológicas relacionadas con la experiencia del cliente
- Vivir la mision, vision, y valores PAE
KPIs
- Satisfacción del Cliente (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS)
- Tasa de retencion/cancelación (Churn Rate)
- Tasa de gestion de ingresos
- Tasa de respuesta a encuestas (Survey Response Rate)
Qualifications & Skills
- Estudios en Administración, Marketing, Psicología, Comunicación o afines
- Conocimiento de herramientas de medición de la experiencia del cliente
- Habilidades de liderazgo y gestión de equipos, con enfoque en la motivación
- Capacidad de comunicación y negociación, tanto verbal como escrita
- Dominio de tecnologías relacionadas con la gestión de relaciones con clientes (CRM, plataformas de automatización de marketing, etc.)
- Enfoque estratégico y habilidad para tomar decisiones basadas en datos
- Ingles (deseable)