Supervisor de Call Center (SCC)
El Supervisor de Call Center (SCC por sus siglas en espanol) de Pasos al Exito (PAE), es responsable de liderar y supervisar el equipo de ventas telefónicas, asegurando que los procesos y estándares estén alineados con las mejores prácticas. Este rol incluye entrenamiento continuo, apoyo estratégico, monitoreo de métricas de desempeño y la implementación de metodologías y recursos para maximizar la efectividad del equipo y alcanzar los objetivos establecidos. También será responsable de entrenar a los nuevos miembros del equipo para garantizar su rápida integración y alineación con los estándares de la empresa.
Position Specs
Position
Supervisor de Call Center (SCC)
Level
L2
Leader
CSO/CMO
Division
Playbooks
Master Document
Category
Tiempo completo
Position Details
Essential Tasks
- Establecer y supervisar indicadores clave de desempeño (KPIs) para medir el cumplimiento de objetivos de ventas, conversión y calidad de manera diaria, semanal y mensual de cada asesor
- Control de calidad, llamadas y chats
- Desarrollar scripts personalizados para cada etapa del embudo de ventas
- Diseñar y ejecutar programas de entrenamiento para los agentes actuales y los agentes nuevos
- Identificar los principales desafíos que enfrenta el equipo de ventas
- Asegurar y diseñar el flujo de comunicación para los clientes en webinars con el fin de aumentar su participación
- Realizar reportes y requerimientos al área de tecnología para mejorar procesos y resolver limitantes
Responsibilities
- Supervisar al equipo de Call Center y fomentar un ambiente de trabajo positivo, motivando al equipo para alcanzar y superar los objetivos establecidos
- Colaborar con otros departamentos para alinear estrategias de ventas con los objetivos generales de la empresa
- Resolución de Conflictos:
- Gestionar conflictos relacionados con ventas y ofrecer soluciones rápidas y efectivas para problemas complejos
- Actuar como mediador entre los agentes y los clientes cuando sea necesario
- Vivir la misión, visión, y valores PAE
KPIs
- Ingresos por Ventas (Sales Revenue)
- Ingresos por ventas totales
- Ingresos recibidos
- Ingresos financiados
- Tasa de Crecimiento de Ventas (Sales Growth Rate)
- Ventas por Representante
- Costo de Adquisición de Clientes (CAC)
- Tasa de Conversión de Prospectos (Lead Conversion Rate)
- Valor de Vida del Cliente (CLV)
- Tasa de Deserción (Churn Rate)
Qualifications & Skills
- Experiencia con herramientas de gestión de call centers (CRM, software de monitoreo de llamadas, etc.)
- Excelentes habilidades para supervisar, entrenar y motivar equipos diversos
- Experiencia en un rol de liderazgo en call centers, preferiblemente en ventas
- Experiencia en técnicas de ventas, manejo de objeciones y estrategias de cierre
- Familiaridad con métricas clave de desempeño (KPI) y su análisis
- Capacidad para trabajar bajo presión, cumplir metas ambiciosas y optimizar recursos
- Capacidad para interpretar métricas y convertirlas en planes de acción concretos
- Título en Administración, Ventas, Comunicación o áreas afines (deseable)